Allgemeine Geschäftsbedingungen der Datacom AG
Stand: Januar 2023
1 Geltungsbereich / Bindungsfrist
1.1 Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (nachfolgend „AGB“) gelten für Geschäftsbeziehungen der Datacom AG, Lagerstrasse 4, 9200 Gossau (nachfolgend „Datacom AG“) mit ihren Kunden.
1.2 Datacom AG bietet Kunden verschiedene IT-Leistungen. Abhängig von den konkret vereinbarten Leistungen gelten ergänzend zu diesen AGB Besondere Vertragsbedingungen (nachfolgend „BVB“). Diese AGB sowie die BVB sind jeweils unter https://www.datacom.ch/agb online abrufbar. Im Falle von Widersprüchen gehen die BVB diesen AGB vor.
1.3 Der Vertragsinhalt richtet sich immer nach den zwischen Datacom AG und dem Kunden ver- einbarten Angebots-/Bestell-/Vertragsunterlagen (nachfolgend gemeinsam „Angebot“). Im Falle von Widersprüchen zwischen dem Angebot (einschliesslich etwaiger Anlagen) und den AGB / BVB geht das Angebot vor. Weitere in den AGB / BVB referenzierte Dokumente kommen nachrangig hierzu zur Anwendung.
1.4 Allgemeine Geschäftsbedingungen / Einkaufsbedingungen des Kunden werden anstelle die- ser oder ergänzend zu diesen AGB nicht Vertragsbestandteil, es sei denn, Datacom AG bestätigt dies im Rahmen des Vertragsschlusses gegenüber dem Kunden ausdrücklich in schriftlicher Form; die Textform ist ausgeschlossen. Dem Kunden ist bewusst, dass der Beginn der Leistungserbringung durch Datacom AG unter keinen Umständen als Akzeptanz von Allgemeinen Geschäftsbedingungen / Einkaufsbedingungen des Kunden zu verstehen ist.
1.5 Datacom AG behält sich das Recht vor, diese AGB jederzeit zu ändern. Der Kunde wird sechs Wochen vor Inkrafttreten der Änderungen schriftlich über die Änderungen informiert. Im Rahmen dieser Information werden dem Kunden die neuen AGB mitgeteilt. Er ist berechtigt, der Geltung der neuen AGB innerhalb von vier Wochen nach Zugang dieser Mitteilung zu widersprechen. Unterlässt der Kunde einen Widerspruch, werden die geänderten AGB nach Ablauf der sechswöchigen Frist Ver- tragsbestandteil.
1.6 Führt die Anpassung der AGB für den Kunden zu einer wesentlichen Veränderung hinsichtlich der Leistungen, so kann der Kunde innert 30 Tagen auf Monatsende kündigen und erhält bei Dauer- schuldverhältnissen (fortlaufenden Dienstleistungen) eine pro rata Rückvergütung zurück. Preisände- rungen treten für bestehende Kunden jeweils erst auf den Zeitpunkt der nächsten automatischen Ver- tragsverlängerung in Kraft.
1.7 Angebote von Datacom AG sind gegenüber Kunden immer freibleibend; erst die Bestellung / Beauftragung durch den Kunden stellt ein bindendes Angebot dar.
1.8 Datacom AG setzt zur Erbringung der Leistungen sorgfältig ausgewählte eigene Mitarbeiter oder Dritte als Subunternehmer mit den jeweils erforderlichen Qualifikationen ein. Datacom AG ist je- derzeit berechtigt, zur Leistungserbringung eingesetzte eigene Mitarbeiter oder Dritte durch solche mit vergleichbarer Qualifikation und Erfahrung zu ersetzen. Wurden diese Mitarbeiter dem Kunden na- mentlich kommuniziert, wird Datacom AG den Kunden über den Ersatz informieren.
1.9 Die vereinbarte Vergütung deckt nur den im Angebot dokumentierten Leistungsumfang ab. Vereinbarte Zusatzleistungen werden gesondert auf Basis der vereinbarten Preise berechnet. Es gel- ten die in der unter https://www.datacom.ch/preisliste abrufbaren Preisliste von Datacom AG genann- ten Preise als vereinbart, soweit die Parteien im Angebot keine abweichenden Preise regeln. Soweit die Leistungsbeschreibung im Angebot unbeabsichtigte Lücken oder Unklarheiten enthält, ist Datacom AG berechtigt, die Leistungsbeschreibung entsprechend nach billigem Ermessen anzupassen.
2 Allgemeine Pflichten des Kunden
2.1 Der Kunde erkennt seine (in diesen AGB / den jeweils anwendbaren BVB) und ggf. zusätzlich im Angebot genannten) Mitwirkungspflichten als Voraussetzung für die Leistungserbringung durch Datacom AG und damit als seine vertraglichen Pflichten an.
2.2 Der Kunde benennt schriftlich mindestens einen Ansprechpartner für Datacom AG und eine Anschrift und E-Mail-Adresse, unter der die Erreichbarkeit des Ansprechpartners sichergestellt ist. Der Ansprechpartner muss in der Lage sein, für den Kunden die erforderlichen Entscheidungen zu treffen oder unverzüglich herbeizuführen. Der Ansprechpartner sorgt für eine gute Kooperation mit dem An- sprechpartner bei Datacom AG.
2.3 Der Kunde wird Datacom AG jeweils unverzüglich über Änderungen seiner Kommunikations- daten unterrichten und auf entsprechende Anfrage von Datacom AG binnen 14 Tagen ab Zugang die aktuelle Richtigkeit erneut bestätigen. Hierzu zählen insbesondere Name / Firma; Geschäftsführer bzw. Vorstand, soweit es sich beim Kunden um eine juristische Person handelt; Anschrift / Geschäftssitz; Telefon sowie E-Mail.
2.4 Erfüllt der Kunde eine Pflicht zur Mitwirkung nicht, nicht ordnungsgemäss oder verspätet und kann Datacom AG seine Leistungen deshalb nicht vertragsgemäss erbringen, so ist Datacom AG für dem Kunden hieraus entstehende Nachteile nicht verantwortlich. Den hierdurch verursachten Mehrauf- wand, insbesondere für verlängerte Bereitstellung des eingesetzten Personals oder Sachmittel, wird Datacom AG dem Kunden zu den vereinbarten Preisen zusätzlich in Rechnung stellen. Sonstige Rechte von Datacom AG wegen unterbliebener oder unzureichender Mitwirkung des Kunden bleiben unberührt.
3 Preise und Zahlungsbedingungen
3.1 Alle in diesen AGB, den BVB und in unseren Angeboten vereinbarten Preise sind Nettopreise, zu denen jeweils die gesetzlich bestimmte Mehrwertsteuer hinzukommt. Preise, Zahlungswege und – arten sowie Zeitpunkte für eine Rechnungsstellung werden im Angebot festgelegt.
3.2 Sofern sich die Vergütung nach geleisteten „Personentagen“ o.ä. bemisst, entspricht ein solcher „Tag“ jeweils bis zu acht Zeitstunden pro Person in der Zeit von 08:00 bis 17:00 Uhr an Werktagen am Sitz von Datacom AG (Montag-Freitag). Datacom AG rechnet Aufwände pro begonnener Viertelstunde ab.
3.3 Rechnungen sind innerhalb von 14 Tagen nach Rechnungszugang zahlbar. Im Zweifel gelten Rechnungen drei Werktage nach Rechnungsdatum als zugegangen. Die Gewährung von Skonto ist ausgeschlossen. Der Verzug des Kunden tritt nach Ablauf der Zahlungsfrist ein. Eventuell anfallende Bankgebühren (insbesondere bei Auslandszahlungen) trägt der Kunde selbst. Rechnungen gelten als vom Kunden genehmigt, wenn er diese nicht innert 30 Tagen ab Rechnungsdatum schriftlich und objektiv begründet beanstandet hat.
3.4 Datacom AG versendet Rechnungen per E-Mail an den Kunden. Auf Wunsch des Kunden er- folgt gegen Aufpreis von CHF 2,00 pro Rechnung ein postalischer Versand der Rechnungen.
3.5 Datacom AG darf die monatlichen Preise für wiederkehrende Leistungen in Dauerschuldverhältnissen ohne Zustimmung des Kunden maximal einmal pro Jahr nach billigem Ermessen um bis zu 10 % mit Wirkung für die Zukunft erhöhen, erstmalig jedoch frühestens vier (4) Monate nach Beginn der Laufzeit des Vertrags. Die Preiserhöhung für Teilleistungen ist nur möglich, wenn diese bereits mindestens für vier (4) Monate vereinbart waren. Die Preiserhöhung soll nur zur De- ckung erhöhter Kosten erfolgen. Dem Kunden obliegt der Nachweis, dass die von Datacom AG vorgenommene Preiserhöhung nicht zu diesem Zweck erfolgte.
3.6 Im Falle einer Preiserhöhung nach Ziffer 3.5 kann der Kunde innerhalb von vier (4) Wochen nach Zugang der schriftlichen Preiserhöhungsmitteilung den laufenden Vertrag mit einer Frist von sechs Monaten zum Monatsende kündigen. In diesem Falle wird bis zum Vertragsende das bisherige Entgelt berechnet, die Erhöhung also nicht wirksam. Die Zustimmung des Kunden gilt jedoch als erteilt, sofern der Kunde innerhalb dieser Frist keine Kündigung ausspricht. Dies setzt voraus, dass wir den Kunden mit der Änderungsmitteilung auf die Folgen hingewiesen haben.
3.7 Datacom AG behält sich vor, eine Vorauszahlung zu verlangen. Dies gilt insbesondere bei einem Auftragswert von über CHF 500,00 netto. Datacom AG behält sich ferner vor, Vorauszahlungen oder Sicherheitsleistungen zu verlangen, wenn Umstände eintreten oder bekannt werden, durch die Forderungen gefährdet erscheinen. Kommt der Kunde einer solchen Aufforderung nicht binnen einer (2)Woche nach, so kann Datacom AG vom Vertrag zurücktreten oder
3.8 Datacom AG kann mit Eintritt des Verzugs Zinsen in Höhe von neun (5) Prozentpunkten verlangen.
3.9 Die Erbringung der Leistungen durch Datacom AG im Rahmen von Dauerschuldverhältnissen ist daran gebunden, dass der Kunde seinen Zahlungsverpflichtungen rechtzeitig nachkommt. Kommt der Kunde
3.9.1 für zwei aufeinander folgende Monate mit der Bezahlung der vereinbarten Preise oder der Kunde leistet nur eine Teilzahlung oder
3.9.2 in einem Zeitraum, der sich über mehr als zwei (2) Monate erstreckt, mit der Bezahlung der vereinbarten Preise in Höhe eines Betrages, der die Preise für zwei (2) Monate erreicht,
in Verzug, ist Datacom AG berechtigt,
3.9.3 seine Leistungen bis zur Zahlung der Preise zu sistieren oder
3.9.4 die betroffenen Leistungen oder den gesamten Vertrag fristlos zu kündigen. Neben den Preisen für die bis zum Wirksamwerden der Kündigung erbachten Leistungen steht Datacom AG eine Ab- geltungsgebühr in Höhe der vereinbarten Preise für die Zeit von der Kündigung bis zum Ende der regu- lären Vertragslaufzeit zu. Der Kunde ist berechtigt nachzuweisen, dass Datacom AG kein oder ein ge- ringerer Schaden als die Abgeltungsgebühr entstanden ist. Wird dieser Nachweis erbracht, ist nur der nachgewiesene Schaden zu ersetzen. Sonstige weitergehende Rechte von Datacom AG wegen Ver- zugs bleiben unberührt. Die Beendigung des Vertrags entbindet den Kunden nicht von der Verpflich- tung zur Zahlung der bis zum Zeitpunkt der Einstellung genutzten Leistungen.
3.10 Reisekosten, Spesen und sonstige Nebenkosten sowie Auslagen, die für die Erbringung der vertraglich geschuldeten Leistungen durch Datacom AG anfallen, werden dem Kunden zusätzlich und nach Aufwand in Rechnung gestellt, soweit nicht im Angebot abweichend festgelegt. Sofern nicht im Einzelfall anders vereinbart, stellt Datacom AG für Reisen an Kundenstandorte, mit der im Angebot vereinbarten Pauschale in Rechnung.
4 Haftung
4.1 Datacom AG haftet unbeschränkt für grob fahrlässig oder vorsätzlich von Datacom AG, ihren gesetzlichen Vertretern oder Erfüllungsgehilfen herbeigeführte Schäden. Datacom AG haftet ferner un- beschränkt für Schäden aus der schuldhaften Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesund- heit.
4.2 Des Weiteren wird die Haftung für alle Fälle leichter Fahrlässigkeit ausgeschlossen.
4.3 In jedem Fall ist die Haftung von Datacom AG für indirekte Schäden (hierzu zählen
insbesondere durch Betriebsunterbrechung und -einschränkung verursachte Schäden), entgangenen Gewinn, ausgebliebene Einsparungen und Imageschäden ausgeschlossen.
4.4 Die vorstehenden Haftungsbeschränkungen wirken auch zugunsten der gesetzlichen Vertre- ter und Mitarbeiter von Datacom AG und finden auch im Falle vorvertraglicher oder deliktischer Haf- tung Anwendung.
4.5 Die Haftung von Datacom AG für Schäden nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt.
Besondere Vertragsbedingungen (BVB) – Managed Services
zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Datacom AG
Stand: Januar 2023
1 Geltungsbereich
Diese Besonderen Vertragsbedingungen (nachfolgend „BVB“) gelten für alle Verträge der Datacom AG über die Erbringung von „Managed Service“ Leistungen. Daneben gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen („AGB“) der Datacom AG. Diese BVB sowie die AGB sind jeweils unter www.datacom.ch/agb online abrufbar. Im Falle von Widersprüchen gehen diese BVB den AGB vor.
2 Leistungsumfang
2.1 Vorbehaltlich abweichender Vereinbarungen im Angebot erbringt Datacom AG während der
Vertragslaufzeit für den Kunden die folgenden Leistungen:
2.1.1 Zeitlich beschränkte Bereitstellung von Hardware / Standardsoftware / Rechenzentrums-Kapazitäten / Cloud Services (nachfolgend gemeinsam „Infrastruktur“);
2.1.2 Installation / Inbetriebnahme der Infrastruktur, soweit vereinbart;
2.1.3 ggf. Monitoring- und sonstige Betriebs-/Betreuungsleistungen bezogen auf die Infrastruktur
entsprechend Angebot.
2.2 Die Leistungsumfang im Einzelnen sowie ggf. ergänzende Leistungen von Datacom AG sind
im Angebot näher beschrieben. Die Installation und Inbetriebnahme der Cloud Services und/oder Standardsoftware obliegt dem Kunden, es sei denn, dies ist im Angebot abweichend geregelt.
2.3 Datacom AG führt Betriebs-/Betreuungsleistungen im Rahmen der Managed Service Leistungen immer zu den im Angebot / der Preisliste genannten Servicezeiten durch. Soweit im Angebot nicht
abweichend vereinbart, hat der Kunde keinen Anspruch darauf, dass Datacom AG ausserhalb der Servicezeiten tätig wird, auch nicht im Rahmen der Installation von Updates. Datacom AG kann diese Tätigkeiten nach eigenem Ermessen ausserhalb der Servicezeiten erbringen und hierfür die mitgeteilten
Zuschläge berechnen.
2.4 Die nach diesen BVB erbrachten Leistungen – abgesehen vom Leistungsteil der zeitlich beschränkten Bereitstellung der Infrastruktur – stellen Dienstleistungen dar, d.h. Datacom AG schuldet
nur die Tätigkeit, nicht aber den von dem Kunden beabsichtigten Erfolg, es sei denn, Datacom AG hat
vertraglich einen bestimmten Erfolg zugesichert.
2.5 Bei Gefahr im Verzug, zum Beispiel im Falle einer schwerwiegenden Sicherheitslücke in Bezug auf die Infrastruktur und/oder bei Virenbefall von IT-Systemen des Kunden, ist Datacom AG auch
ohne entsprechende Beauftragung berechtigt, zur Abwendung der Gefahr erforderliche Tätigkeiten zu
erbringen und nach Aufwand abzurechnen. Datacom AG wird den Kunden über entsprechende Massnahmen nach Möglichkeit vorab informieren.
2.6 Datacom AG ist berechtigt, Leistungen durch Dritte als Subunternehmer erbringen zu lassen.
2.7 Eine Beistellung (d.h. eigene Bereitstellung) von Standardsoftware / Infrastruktur von Drittanbietern durch den Kunden ist in Verbindung mit den Managed Services nur zulässig, soweit vereinbart.
2.8 Dem Kunden steht nach Vertragsschluss kein Widerrufsrecht zu.
3 Vorbehalt der Selbstbelieferung
3.1 Soweit Datacom AG Cloud Services / Standardsoftware bei Drittanbietern bezieht, steht die Leistungspflicht von Datacom AG unter dem Vorbehalt rechtzeitiger und richtiger Selbstbelieferung. Kommt es in diesen Fällen zu Leistungsmängeln auf Seiten des Drittanbieters (z.B. Einschränkungen der Verfügbarkeit), haftet Datacom AG nicht für dem Kunden hieraus entstehende Schäden.
3.2 Von Datacom AG nicht zu vertretende Leistungshindernisse führen zu einer entsprechenden Verlängerung der Leistungsfrist. Dies gilt insbesondere für mangelnde oder fehlende Selbstbelieferung (s. Ziffer 3.1), höhere Gewalt, Krieg, Naturkatastrophen, Verkehrs- oder Betriebsstörungen, Stromaus- fälle, Störungen von Netzzugängen, behinderte Einfuhr, Energie- und Rohstoffmangel, behördliche Massnahmen und Arbeitskämpfe sowie der Verletzung von Mitwirkungspflichten oder -obliegenheiten des Kunden. Datacom AG ist zum Rücktritt vom Vertrag berechtigt, wenn das Leistungshindernis auf unbekannte Zeit fortbesteht und der Vertragszweck gefährdet ist. Dauert die Behinderung länger als zwei (2) Monate, ist der Kunde berechtigt, hinsichtlich des noch nicht erfüllten Teils vom Vertrag zu- rückzutreten, wenn ihm nicht ein Rücktrittsrecht vom Vertrag insgesamt zusteht.
3.3 Eine Verlängerung der Leistungsfrist tritt ebenfalls ein, solange die Parteien über eine Ände- rung der Leistung verhandeln oder Datacom AG ein Nachtragsangebot unterbreitet, nachdem sich An- nahmen im Angebot, die Vertragsbestandteil geworden sind, als unzutreffend herausstellen.
3.4 Die Einhaltung der Leistungsverpflichtung von Datacom AG setzt die rechtzeitige und ord- nungsgemässe Erfüllung der Verpflichtungen des Kunden voraus.
4 Bereitstellung von Infrastruktur
4.1 Soweit im Angebot nicht abweichend vereinbart, stellt Datacom AG im Rahmen der Managed Services lediglich die jeweiligen Infrastrukturen sowie den Internetzugriff hierauf bereit. Die Anbindung des Kunden an das Internet, die Aufrechterhaltung der Netzverbindung sowie die Beschaffenheit und Bereitstellung der auf Seiten des Kunden erforderlichen Hard- und Software ist nicht Vertragsbestandteil.
4.2 Datacom AG kann im Rahmen der Managed Services Cloud Services in Form eigener Rechenzentren / Infrastrukturen oder über Rechenzentren / Infrastrukturen von Drittanbietern bereitstellen. Soweit im Angebot nicht abweichend vereinbart, unterliegt Datacom AG bei der Auswahl des Rechenzentrums / der Infrastruktur keinen Beschränkungen bezogen auf Drittanbieter und/oder Regionen.
4.3 Von Datacom AG überlassene Software ist, soweit nicht ausdrücklich anderes vereinbart wird, Standardsoftware, die nicht individuell für die Bedürfnisse des Kunden hergestellt wurde. Die Parteien stimmen darin überein, dass es nach dem Stand der Technik unmöglich ist, Standardsoftware fehlerfrei für alle Anwendungsbedingungen zu entwickeln.
4.4 Bei Standardsoftware von Drittherstellern liefert Datacom AG dem Kunden die Original-An- wenderdokumentation des Herstellers. Zur Lieferung einer darüberhinausgehenden Dokumentation ist Datacom AG nicht verpflichtet. Auf Wunsch erhält der Kunde schon vor Vertragsschluss Einsicht in die zu liefernden Original-Anwenderdokumentationen. Im Übrigen wird die Dokumentation als Online-Hilfe im Rahmen der Software geliefert. Wünscht der Kunde eine weitergehende schriftliche Dokumentation, so kann er dies Datacom AG vor Vertragsschluss mitteilen. Datacom AG wird ihm dann ein Angebot über eine solche Dokumentation erstellen.
4.5 Datacom AG wird den Objektcode der Standardsoftware überlassen. Es besteht kein An- spruch auf Herausgabe oder Offenlegung des Quellcodes.
4.6 Ist Datacom AG zur Installation von Software verpflichtet, so sorgt der Kunde dafür, dass die ihm mitgeteilten Anforderungen an Hardware und die sonstige Umgebung, insbesondere der An- schluss an das Netzwerk einschliesslich aller Verkabelungen vor Installation erfüllt sind.
4.7 Während Testbetrieben und während der Installation wird der Kunde die Anwesenheit kompe- tenter und geschulter Mitarbeiter sicherstellen und andere Arbeiten mit der Computeranlage erforderli- chenfalls einstellen. Er wird von jeder Installation für die Sicherung seiner Daten sorgen.
5 Support / Service Level Agreement
5.1 Datacom AG leistet für die Managed Services Support. Soweit im Angebot nicht abweichend vereinbart, gelten hierfür die Leistungszusagen nach dieser Ziffer.
5.2 Regelungen zur Verfügbarkeit
5.2.1 Ausfallzeit bezeichnet die Gesamtzeit in Stunden eines Jahres, während derer die Infrastruk- tur nicht in der Lage ist, auf Interaktionsanfragen von Kunden und/oder Nutzern zu reagieren, mit Aus- nahme von Ausfallzeiten, die aufgrund der in Ziffer 1.4 angegebenen Ursachen eintreten. Verfügbarkeit bestimmt den prozentualen Anteil eines Jahres, in dem die bereitgestellte Leistung ohne ungeplante Störung läuft. Das Jahr ist ein Zeitraum von 365 Kalendertagen oder 8.760 Stunden, in dem die Infra- struktur bereitgestellt wird. Das Jahr beginnt mit dem Tag der Bereitstellung der Infrastruktur und endet 365 Tage später. Verfügbarkeit pro Jahr in Prozent berechnet sich als:
(8.760 Stunden – Ausfallzeit) / 8.760 Stunden.
5.2.2 Die Bereitstellung der Infrastruktur erfolgt jeweils mit einer Verfügbarkeit von mindestens 99 % im Jahresdurchschnitt.
5.2.3 Ausfallzeiten sind unter folgenden Umständen von der Berechnung der Ausfallzeit gemäss Ziffer 5.2.1 ausgenommen:
– Planmässige Wartung und angekündigte Ausfallzeit, einschliesslich Backup-Intervalle sowie der von Datacom AG / dem Drittanbieter durchgeführten planmässigen Wartung und ange- kündigten Ausfallzeit;
– Missbrauch der Zugriffsrechte durch den Kunden und/oder den Nutzer oder sonstige Nutzung des Cloud Service unter Verletzung der n Vertragsbedingungen für den Cloud Service;
– Andere Probleme, die nicht der vertretbaren Kontrolle von Datacom AG unterliegen, ein- schliesslich: Arbeiten am System auf Anforderung des Kunden, Wiederherstellung eines aktu- ellen Datenbankstatus von einem Sicherungsmedium bzw. unter Nutzung von Datenbank- Transaktionsprotokollen, Nichtbeachtung der technischen Nutzungsvoraussetzungen durch den Kunden.
5.3 Helpdesk
5.3.1 Datacom AG richtet für den Support der Managed Services innerhalb der Supportzeiten einen Helpdesk ein, der mit fachlich qualifiziertem und erfahrenem Personal besetzt ist. Nur soweit dies aus- drücklich vereinbart wurde, ist ausserhalb der Supportzeiten eine telefonische Rufbereitschaft vorhan- den. Supportzeiten und -medien sind im Angebot vereinbart.
5.3.2 Ausserhalb der Supportzeiten kann der Kunde Fehler nur dann über eine telefonische Rufbe- reitschaft melden, soweit dies vertraglich vereinbart ist. Werden Fehlermeldungen ausserhalb der Sup- portzeiten über E-Mail oder andere Rufnummern eingeleitet, gelten diese erst zu Beginn der darauf fol- genden betreuten Supportzeiten als erfolgt.
5.4 Behebung
5.4.1 Störungen werden den folgenden Fehlerklassen zugeordnet:
Die Fehlerklasse 1 umfasst gravierende Fehler, die eine zweckmässige, wirtschaftlich sinn- volle Nutzung von wesentlichen Teilen der Leistung verhindern oder unzumutbar einschrän- ken („al- les steht, nichts geht“). Die setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer nicht arbeitsfähig ist.
– Die Fehlerklasse 2 umfasst Funktionsunterbrechungen, welche die Anwendung von wesentli- chen Teilen der Leistung für eine wirtschaftlich sinnvolle Nutzung stark einschränken. Dies setzt voraus, dass der Kunde / Nutzer in seiner Arbeit eingeschränkt ist.
– Die Fehlerklasse 3 umfasst Einschränkungen der Funktionsfähigkeit, so dass die Leistungen bis auf Ausnahmen wirtschaftlich sinnvoll einsetzbar sind.
– Die Fehlerklasse 4 umfasst Schwächen der Leistungen, welche die Nutzung nicht einschrän- ken. Die Beeinträchtigung ist so gering, dass mit den Leistungen im Wesentlichen bis auf wei- teres gearbeitet werden kann und die Arbeitsergebnisse brauchbar sind.
5.4.2 Jede Fehlermeldung wird von Datacom AG nach billigem Ermessen einer Fehlerklasse zuge- ordnet. Ein Vorschlag des Kunden ist dabei zu berücksichtigen. Weicht Datacom AG nicht um mehr als eine Fehlerklasse von dem Vorschlag des Kunden ab, gilt die Einordnung als einvernehmlich. Dem Kunden obliegt der Beweis der niedrigeren Klassifizierung.
5.4.3 Die spätere Umstufung einer Fehlermeldung in eine andere Fehlerklasse ist nur in beiderseiti- gem Einvernehmen möglich.
5.4.4 Im Falle eines Fehlers wird Datacom AG innerhalb der Supportzeiten binnen der vereinbarten Reaktionszeit auf die Fehlermeldung des Kunden reagieren. Ist nicht ausdrücklich etwas anderes ver- einbart, gilt als Reaktionszeit für Fehlermeldungen der Fehlerklasse 1 ein Zeitraum von vier (4) Stun- den, für die Fehlerklasse 2 ein Zeitraum von acht (8) Stunden, für die Fehlerklasse 3 ein Zeitraum von einer Woche und für die Fehlerklasse 4 ein Zeitraum von zwei Wochen.
5.4.5 Eine erfolgreiche Behebung der Funktionsbeeinträchtigung innerhalb der Reaktionszeiten ist nicht geschuldet.
5.4.6 Massgeblich für die Ingangsetzung der Reaktionszeiten ist der Eingang einer qualifizierten Fehlermeldung des Kunden beim Helpdesk über die vereinbarten Kontaktwege.
5.4.7 Als qualifiziert ist eine Fehlermeldung nur dann zu bewerten, wenn der beschriebene Fehler reproduzierbar ist, d.h. die Bedienungssituation und die Arbeitsumgebung so genau beschrieben wer- den, dass ein qualifizierter Mitarbeiter von Datacom AG den Fehler jederzeit selbst auslösen kann.
5.4.8 Jede Fehlermeldung soll ausserdem eine möglichst genaue Beschreibung der Funktionsbe- einträchtigung und den Zeitpunkt der ersten Feststellung enthalten. Tritt der Fehler nur an einzelnen Arbeitsplätzen auf, sind diese zu bezeichnen.
5.4.9 Wurde vom Kunden vor Auftreten des Fehlers eine Veränderung am eigenen System vorge- nommen, ist dies ebenfalls mitzuteilen.
5.4.10 Bei gravierenden Fehlern der Fehlerklassen 1 und 2 beginnt Datacom AG sofort im Anschluss an die Erstreaktion die Folgen des Fehlers einzugrenzen und setzt seine Tätigkeit auch ausserhalb der Supportzeit fort. Solange der Fehler nicht beseitigt ist, gilt der Service als nicht verfügbar, es sei denn, es stellt sich heraus, dass der Fehler von dem Kunden zu vertreten ist oder der Fehlerklasse 3 oder 4 hätte zugeordnet werden müssen. Fehler der Fehlerklassen 3 und 4 gelten nicht als Nicht-Verfügbar- keit der Leistung.
5.5 Umgang mit Nichteinhaltung von Service Levels
Soweit Datacom AG Service Levels einhält oder nur im Einzelfall, d.h. nicht wiederholt / nachhaltig gegen Service Levels verstösst, sind Ansprüche des Kunden ausgeschlossen. Für den Fall, dass Service Levels nicht eingehalten werden, legen die Parteien das folgende Verfahren fest:
5.5.1 Datacom AG benachrichtigt den Kunden, oder der Kunde bittet Datacom AG um eine Analyse der Service Level Daten.
5.5.2 Datacom AG ermittelt umgehend gem. Supportzeiten 5.4.4 die (mögliche) Ursache der Stö- rung (falls bekannt), um den Service Level einzuhalten.
5.5.3 Sofern von der Verfolgung der Störung nicht abgesehen wird, entwickelt Datacom AG einen Korrekturmassnahmenplan, legt diesen dem Kunden zur schriftlichen Bestätigung (die nicht in unange- messener Weise zurückzuhalten oder zu verzögern ist) vor und setzt ihn nach erteilter Bestätigung in einem angemessenen Zeitraum (und gemäss den vereinbarten Fristen) um.
5.5.4 Datacom AG hat nicht gegen Service Levels verstossen, soweit die Ursachenanalyse (sach- gerecht von Datacom AG durchgeführt) ergibt, dass die Nichteinhaltung des entsprechenden Service Levels vom Kunden verursacht wurde.
6 Besondere Pflichten des Kunden
6.1 Übernimmt Datacom AG vertraglich die Einrichtung von Hardware, wird der Kunde auf eigene Rechnung für die erforderlichen Strom- und Netzwerkanschlüsse in Reichweite der Betriebsumgebung sorgen. Soweit nichts anderes vereinbart wurde oder eine von Datacom AG bei Vertragsschluss über- mittelte Hersteller-Spezifikation etwas anderes vorsieht, sind pro selbständige Recheneinheit (z.B. pro Server oder Arbeitsplatzrechner) mindestens ein herkömmlicher Einphasen-Wechselstromanschluss mit 240 Volt und ein Ethernet-Netzwerkanschluss bereitzustellen.
6.2 Der Kunde wird vor Beginn der Einrichtung von Hardware oder der Installation von Software durch Datacom AG selbständig für eine vollständige Sicherung seiner Datenbestände und aktuellen Virenschutz sorgen.
6.3 Der Kunde wird Datacom AG auf eigene Kosten Zugang zu den IT-Systemen, auf denen Datacom AG seine Leistungen erbringt, verschaffen. Die notwendigen Kennungen und Passwörter für einen Zugang mit Administratorenrechten sind bereit zu halten und auf Aufforderung von Datacom AG hin nach Wahl des Kunden einzugeben oder Datacom AG schriftlich auszuhändigen. Der Kunde wird Datacom AG Zugriff auf Datenträger und Internet ermöglichen. Wartezeiten von Datacom AG sind nach Aufwand zu vergüten.
6.4 Der Kunde wird die ihm bzw. den Nutzern zugeordneten Nutzungs- und Zugangsberechtigun- gen für die Infrastruktur sowie Identifikations- und Authentifikations-Sicherungen vor dem Zugriff durch Dritte schützen und nicht an unberechtigte Nutzer weitergeben. Passwörter wird er in regelmässigen Abständen ändern und Zugänge, soweit möglich, durch eine Multi-Faktor-Authentifizierung absichern. Die vorgenannten Pflichten sind auch dann zu erfüllen, wenn der Kunde ein Passwort erhält, welches gegenüber Datacom AG zur Identifizierung seiner Person bei Abgabe von Erklärungen dient, die das Vertragsverhältnis betreffen. Personen, die bei Abgabe einer solchen Erklärung das Passwort des Kunden verwenden, gelten gegenüber Datacom AG widerlegbar als vom Kunden für die Abgabe der jeweiligen Erklärung bevollmächtigt. Sollten infolge Verschuldens des Kunden Dritte durch Missbrauch der Passwörter Leistungen von Datacom AG nutzen, haftet der Kunde hierfür gegenüber Datacom AG.
6.5 Der Kunde wird Datacom AG auf erstes Anfordern von sämtlichen Ansprüchen Dritter freistel- len, die auf einer rechtswidrigen Verwendung der Infrastruktur durch ihn beruhen oder mit seiner Billi- gung erfolgen oder die sich insb. aus datenschutzrechtlichen, urheberrechtlichen oder sonstigen recht- lichen Streitigkeiten ergeben, oder die mit der Nutzung der Standardsoftware verbunden sind. Erkennt der Kunde oder muss er erkennen, dass ein solcher Verstoss droht, besteht die Pflicht zur unverzügli- chen Unterrichtung von Datacom AG.
6.6 Der Kunde wird die von ihm berechtigten Nutzer verpflichten, ihrerseits die für die Nutzung der Infrastruktur aufgeführten Bestimmungen einzuhalten, insbesondere die Ziffern 6.1 und 6.2.
6.7 Soweit erforderlich und zumutbar, wirkt der Kunde bei Änderungen z.B. durch eine erneute Eingabe von Zugangsdaten oder einfache Umstellungen seiner Systeme mit.
6.8 Der Kunde wird Handlungsanweisungen, Empfehlungen etc. von Datacom AG unverzüglich Folge leisten / umsetzen.
6.9 Der Kunde wird eine übermässige Belastung der Infrastruktur, z.B. durch Skripte / Befehle, die eine übermässig hohe Rechenleistung erfordern oder überdurchschnittlich viel Arbeitsspeicher bean- spruchen, vermeiden. Datacom AG ist berechtigt, den Zugriff auf Inhalte, die den obigen Anforderun- gen nicht gerecht werden, zu sperren. Datacom AG wird den Kunden unverzüglich von einer solchen Massnahme informieren und die betreffenden Inhalte wieder zugänglich machen, sobald der Kunde Datacom AG nachweist, dass diese so umgestaltet wurden, dass sie den obigen Anforderungen genü- gen.
6.10 Der Kunde wird Leistungen von Datacom AG nur in einem Ausmass in Anspruch nehmen, wie dies ein ordentlicher Geschäftsbetrieb erfordert. Übertriebene Inanspruchnahme der Leistungen und Kapazitäten von Datacom AG wird der Kunde vermeiden, um die IT-Systeme von Datacom AG nicht zu beeinträchtigen und die Sicherheit des Netzes von Datacom AG zu gewährleisten.
6.11 Gefährdet ein Kunde die Sicherheit, Integrität oder Verfügbarkeit von Cloud Services von Datacom AG oder entsteht bei Datacom AG aufgrund objektiver Anhaltspunkte ein solcher Verdacht, dass schwerwiegende Störungen von Cloud Services eintreten, kann Datacom AG den Zugang vo- rübergehend sperren oder beschränken. Die Zeiten der Sperrung oder Beschränkung sind aus der Be- rechnung der Ausfallzeiten ausgenommen. Diese Regelung gilt auch für so genannte „Denial of Ser- vice“-Attacken (nachfolgend „DoS-Attacken“), die der Kunde über Cloud Services ausführt. Das glei- che gilt, wenn die Gefährdung über das System des Kunden entsteht, ohne dass der Kunde dies zu vertreten hat. Es wird klargestellt, dass diese Regelung auch für DoS-Attacken gilt, für die IT-Systeme des Kunden von Dritten benutzt werden.
6.12 Werden Cloud Services von Datacom AG vom Kunden für illegale Zwecke genutzt (Versand von Spam-Mails, Online-Services für Bereitstellung illegaler Inhalte etc.), kann Datacom AG den Cloud Service sperren.
7 Nutzungsrechte an Cloud Services / Standardsoftware
7.1 Der Umfang der dem Kunden eingeräumten Nutzungsrechte an den Cloud Services / der Standardsoftware bestimmt sich nach den einschlägigen Nutzungs- und Lizenzbedingungen des Drittanbieters. Diese sind im Angebot näher beschrieben bzw. referenziert. Der Kunde verpflichtet sich zur Einhaltung der Nutzungs- und Lizenzbedingungen. Sofern dem Angebot keine Nutzungs- und Lizenzbedingungen für die Cloud Services / Standardsoftware beigefügt sind, räumt Datacom AG dem Kunden und den vom Kunden für die Nutzung der Cloud Services / Standardsoftware vorgesehenen Mitarbeitern („Nutzer“) mit Zahlung der vereinbarten Preise das einfache, nicht unterlizenzierbare, nicht übertragbare, jederzeit widerrufliche, zeitlich auf die Laufzeit des Vertrags und nach Massgabe der folgenden Vorschriften inhaltlich beschränkte Recht ein, die jeweils aktuelle Version der Cloud Services / Standardsoftware und die mit den Cloud Services / der Standardsoftware verbundenen Funktionalitäten gemäss dieser Vereinbarung zu nutzen, es sei denn, dies ist im Angebot abweichend vereinbart. Darüber hinausgehende Rechte, insbesondere an den Cloud Services / der Standardsoftware, erhält der Kunde nicht.
7.2 Wird dem Kunden das Nutzungsrecht für die Cloud Services / Standardsoftware zu Testzwecken eingeräumt, beschränken sich seine Nutzungsrechte auf solche Handlungen, die der Feststellung des Zustands der Cloud Services / Standardsoftware und der Eignung für den Betrieb beim Kunden dienen. Insbesondere ein produktiver Betrieb der Cloud Services / Standardsoftware bzw. die Vorbereitung des produktiven Betriebs ist unzulässig.
9.4 Mängelansprüche des Kunden bestehen nicht bei nur unerheblicher Abweichung von der vereinbarten Beschaffenheit, bei nur unerheblicher Beeinträchtigung der Brauchbarkeit oder bei Schäden, die infolge fehlerhafter oder nachlässiger Behandlung oder im Zuge der Verletzung von Mitwirkungspflichten entstehen.
10 Gewährleistung für Rechtsmängel
10.1 Datacom AG gewährleistet, dass durch die bereitgestellte Infrastruktur bei vertragsgemässer Nutzung durch den Kunden keine Rechte Dritter verletzt werden. Diese Gewährleistung setzt voraus, dass der Kunde Datacom AG von gegen ihn geltend gemachten Rechten Dritter unverzüglich schrift- lich in Kenntnis setzt und Datacom AG die Rechtsverteidigung und Vergleichsverhandlungen überlässt. Der Kunde wird Datacom AG dabei kostenlos in zumutbarem Umfang unterstützen, insbesondere hier- für erforderliche Informationen überlassen. Gesetzliche Rügeobliegenheiten des Kunden bleiben unbe- rührt. Rechte in diesem Sinne sind nur solche, die dem Dritten in der Bundesrepublik Deutschland so- wie in den Staaten zustehen, in denen der Kunde die überlassene Hardware und Standardsoftware be- stimmungsgemäss nutzt.
10.2 Kann der Kunde die bereitgestellte Infrastruktur wegen eines entgegenstehenden Rechts ei- nes Dritten nicht vertragsgemäss nutzen, so kann Datacom AG nach eigener Wahl entweder (a) die Leistungen so verändern, dass das Recht des Dritten nicht mehr verletzt wird, oder (b) dem Kunden die benötigte Befugnis zur Nutzung der Leistungen verschaffen. Die Selbstvornahme durch den Kun- den oder durch Einbeziehung Dritter ist ausgeschlossen. Für Schadensersatzansprüche des Kunden gilt Ziffer 4 der AGB.
10.3 Ansprüche des Kunden wegen Rechtsmängeln bestehen nicht, soweit die bereitgestellte Infrastruktur nach Entgegennahme durch den Kunden oder Dritte geändert wurden, es sei denn, der Kunde weist nach, dass die Rechtsverletzung nicht Folge der Änderungen ist. Ansprüche des Kunden bestehen ebenfalls nicht bei Rechtsverletzungen infolge einer Kombination der Infrastruktur mit sol- chen Leistungen oder Produkten Dritter, die diesbezüglich keine Subunternehmer von Datacom AG sind.
10.4 Erfolgte die Mängelrüge zu Unrecht, ist Datacom AG berechtigt, die Datacom AG entstande- nen Aufwendungen vom Kunden ersetzt zu verlangen. Die durch Datacom AG geleistete Unterstüt- zung ist durch den Kunden zu den mit Datacom AG vereinbarten oder, in Ermangelung einer Vereinba- rung, marktüblichen Preisen zu vergüten.
11 Verantwortung für Inhalte / Kennzeichnung / Personenbezogene Daten
11.1 Datacom AG ist nicht verpflichtet, die vom Kunden auf ihm bereitgestellten Systemen gespei- cherten Daten auf Rechtsverletzungen zu überprüfen. Der Kunde trägt die volle Verantwortung für alle im Rahmen der Cloud Services verarbeiteten Inhalte. Der Kunde garantiert, keine illegalen Inhalte zu verarbeiten und zu speichern, insbesondere auf Servern von Datacom AG ohne Zustimmung des Ur- hebers keine urheberrechtlich geschützten Werke, noch Inhalte zu hinterlegen oder zu nutzen, die ge- gen Strafbestimmungen verstossen.
11.2 Sollten dem Kunden illegale Inhalte auffallen, ist er zur unverzüglichen Sperrung und Mittei- lung an Datacom AG verpflichtet.
11.3 Datacom AG ist berechtigt, potenziell illegale Inhalte auf den vom Kunden genutzten Cloud Services nach eigenem Ermessen zu sperren und den Kunden über die Sperrung zu informieren. Kommt der Kunde nicht binnen zehn (10) Tagen seiner Verpflichtung zur Löschung der Inhalte nach oder weist er Datacom AG innerhalb dieser Frist nach, dass die Inhalte nicht gegen Schutzgesetze verstossen, ist Datacom AG ohne Zustimmung des Kunden zur Löschung berechtigt.
11.4 Verarbeitet der Kunde im Rahmen dieses Vertragsverhältnisses personenbezogene Daten Dritter, ist er für die Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorschriften selbst verantwortlich. Datacom AG wird die vom Kunden im Rahmen der Cloud Daten verarbeiteten Daten nur im Rahmen der Wei- sungen des Kunden in dessen Auftrag verarbeiten.
12 Datensicherung
Soweit Datacom AG im Rahmen der Managed Services Cloud Services in Form eigener Infrastruktu- ren bereitstellt, gelten folgende Regelungen zur Datensicherheit:
12.1 Die auf Systemen von Datacom AG gespeicherten Daten werden täglich gesichert. Die Siche- rungen werden redundant auf verschiedenen Rechnern abgelegt. Es werden Sicherungskopien der letzten 14 Tage aufbewahrt. Diese Sicherungen sind als Systemsicherung zu verstehen und dienen nicht zur Versionierung von Kundendaten. Insbesondere ist es nicht möglich, gezielt eine Wiederher- stellung für einen Kunden auf einen bestimmten Datenbestand in der Vergangenheit durchzuführen.
12.2 Der Kunde hat deshalb dafür Sorge zu tragen, dass alle Daten, insbesondere solche, die auf den Servern von Datacom AG gespeichert werden, mindestens einmal täglich durch Kopien auf den eigenen Systemen gesichert werden, da diese zum Beispiel bei Schulungen, Reparatur-, Installations- und sonstigen Eingriffen verloren gehen können. Datensicherung auf Servern von Datacom AG ist nicht ausreichend, um diese Pflicht zu erfüllen.
12.3 Auf Anforderung des Kunden wird Datacom AG während der Vertragslaufzeit eine Kopie der vom Kunden auf dem ihm zugewiesenen Speicherplatz abgelegten Daten jederzeit, spätestens jedoch mit Beendigung des Vertragsverhältnisses unverzüglich herausgeben. Die Herausgabe der Daten er- folgt per Download in dem Datenformat, in dem die Daten auf dem Datenserver von Datacom AG ab- gelegt sind, abweichend hiervon in einem zwischen Datacom AG und dem Kunden vereinbarten Da- tenformat.
12.4 Nach Vertragsbeendigung – gleich aus welchem Grund – wird Datacom AG die gespeicherten Daten im Interesse des Kunden noch einen (1) Monat lang speichern („Karenzzeit“), damit der Kunde die Möglichkeit der Übernahme der Daten auf ein anderes System hat. Nach Ablauf dieser Karenzzeit werden die Daten automatisch gelöscht. Hierauf wird Datacom AG bei Vertragsbeendigung besonders hinweisen.
12.5 Datacom AG weist den Kunden ausdrücklich darauf hin, dass bei Datenübertragungen in offe- nen Netzen wie dem Internet nach dem derzeitigen Stand der Technik Vertraulichkeit nicht umfassend gewährleistet werden kann. Der Kunde weiss, dass Datacom AG auf die Inhalte der Cloud Services und unter Umständen auch weitere dort abgelegte Daten jederzeit einsehen könnte. Datacom AG ver- pflichtet sich jedoch, dies nur zu tun, wenn der Kunde Datacom AG hierzu schriftlich auffordert und dies zur Sicherung der technischen Funktion der Cloud Services erforderlich ist. Datenschutzbestim- mungen werden durch Datacom AG in jedem Fall eingehalten. Soweit aber auch andere Nutzer des Internets unter Umständen technisch in der Lage sind, unbefugt in die Netzsicherheit einzugreifen, auf Kundendaten zuzugreifen und den Nachrichtenverkehr zu kontrollieren, liegt dies ausserhalb der Ver- antwortung von Datacom AG.
12.6 Für die Sicherheit der von ihm ins Internet übermittelten und bei Datacom AG gespeicherten Daten ist der Kunde vollumfänglich selbst verantwortlich. Gegen Aufpreis, der individual vereinbart werden muss, kann Datacom AG gesicherte Verbindungen zur Verfügung stellen.
13 Laufzeit und Kündigung
13.1 Soweit nicht abweichend vereinbart, erbringt Datacom AG die vereinbarten Leistungen ab Be- reitstellung unbefristet zunächst für eine Mindestvertragslaufzeit von 12 Monaten. Eine Kündigung durch beide Vertragsparteien ist mit einer Frist von drei (3) Monaten vor dem Ablauf der Vertragslaufzeit möglich. Erfolgt innerhalb dieser Frist keine Kündigung, verlängert sich die Vertragslaufzeit um jeweils ein weiteres Jahr.
13.2 Über die im Angebot vereinbarten Kündigungsfristen hinaus hat der Kunde kein Recht zum Widerruf oder zur ordentlichen Kündigung, insbesondere nicht während der Mindestvertragslaufzeit.
14 Rückgabe der Hardware
14.1 Nach Vertragsende wird der Kunde Hardware in einem dem vertragsgemässen Gebrauch ent- sprechenden Zustand vollständig an Datacom AG zurückgeben. Datenbestände des Kunden wird der Kunde vollständig löschen oder vernichten. Der Kunde ist verpflichtet, Datacom AG auf Verlangen die vollständige Rückgabe und Löschung schriftlich zu bestätigen.
14.2 Bei der Rückgabe der Hardware werden die Parteien ein Protokoll erstellen, in dem eventuell bestehende Schäden und Mängel der Hardware festgehalten werden. Der Kunde hat die Kosten für die Wiederherstellung bei von ihm zu vertretenden Schäden oder Mängeln zu ersetzen.
14.3 Der Kunde wird den Abbau und Rücktransport der Hardware durchführen. Der Kunde trägt die Kosten für den Abbau, die Verpackung und den Rücktransport der Hardware. Der Kunde wird die Hardware auf eigene Kosten auf dem Transportweg gegen Verlust, Untergang und Beschädigung ver- sichern.
